По данным исследования аналитического агентства Автостат, российских автомобилистов не устраивает стоимость обслуживания в официальных автосервисах, качество выполненных работ и цены на запчасти. Гораздо выгоднее обратиться в интернет-магазин запчастей для иномарки. Претензий у соотечественников сегодня нет лишь к приветливости персонала, но улыбками проблем не решить.В исследовании приняли участие около 2 тыс. владельцев машин, отслуживших не более 5 лет и брендов, занимающих в стране верхние строчки в рейтинге продаж. Участники опроса оценивали сервисное обслуживание у официального дилера по одиннадцати критериям, в т. ч. по технической компетентности и приветливости персонала, готовности менеджеров дать отчет по расходам, качеству работ и их стоимости, ценам на запчасти, соблюдению сроков работ и проч.
При этом выяснилось, что стоимость услуг для респондентов была не главной – на первом месте стояло качество, которое было оценено невысоко. Такие же низкие оценки получила компетентность консультантов.
Но больше всего недовольны опрошенные стоимостью работ и запчастей. Важность стоимости работ составила 4,41 балла, тогда как удовлетворенность клиентов этим показателем едва дотянулась до 3,46 балла. Важность стоимости запчастей опрошенные оценили в 4,40 балла, но цены соответствовали их ожиданиям лишь на 3,41 балла.
Зато разница между важностью и удовлетворенностью приветливостью персонала составила менее 1%. Увы, по степени важности этот критерий оказался на предпоследнем месте. Последнее место опрошенные отвели телефонному общению с сотрудниками техцентра.
По мнению экспертов, кризис вынуждает официальных дилеров предлагать клиентам неоригинальные запчасти, расходные материалы, которые хоть и дешевле оригинальных, все же обходятся дороже купленных самостоятельно в гипермаркете автозапчастей для иномарок.
